Gestão de Crise: Por que a Comunicação Formal é Insuficiente

Esta nossa era globalizada de avassaladora cultura disruptiva, explosão das mídias sociais – para o bem ou para o mal – e crescente diversidade de vozes e interesses no cenário público, é também a era das inevitáveis crises. De todos os matizes.

Líderes e gestores no mundo organizacional cada vez mais precisam considerar a necessidade de responderem a ameaças que podem eclodir colocando em risco imagens, reputações, a sobrevivência do próprio negócio. Crescentemente as organizações mais conscientes da complexidade dinâmica de nosso tempo tomam atitudes proativas, buscando se preparar para o inevitável. Os planos de contingência levam em conta, obrigatoriamente, a comunicação com todos os stakeholders envolvidos.

O problema é que o modelo de comunicação organizacional predominante tem se revelado frustrantemente limitado, quando não francamente ineficaz, para responder ao desafio desse nosso tempo plural e diversificado. A diversidade e a complexidade de atores, agentes e fatores é a marca da cultura, da sociedade, dos negócios, da política de nosso tempo.  Valores e visões de mundo estão em acelerada mudança. Ninguém nem nada está imune à força transformadora em curso, nenhum governo tem controle total e absoluto sobre essa avalanche de mutação em avanço, para um destino que ainda não sabemos direito qual é.

A comunicação dita objetiva, verticalizada, impessoal, fria, sustentada em números e no pensamento lógico linear cumpre uma função, certamente. Tem seu lugar em situações de gestão de crise.  Mas por si só é insuficiente.  A resposta eficaz exige estratégia sistêmica e ação integrada, empregando de maneira dinamicamente sintonizada distintos meios e recursos, sempre buscando corresponder a ação à verdade transparente e ética, sem  a qual nenhum ato de comunicação vale a pena, por desperdício de esforços. E pelo o rasgo maior na credibilidade da organização causado de início, injustamente ou não, pelo escândalo da crise em questão.

A solução requer um pensamento estratégico fundado no conceito de narrativa, e não simplesmente nas ferramentas de comunicado, declaração, notícia, nota, entrevista de imprensa, relacionamento ativado com influenciadores. A narrativa entendida, diga-se de passagem, como todo um processo sistêmico que envolve a comunicação propriamente e as ações que a consolidam.   Trata-se sempre de um empenho de transformação de imagem.  

O pensamento-matriz e os instrumentos pertinentes para uma ação dessa magnitude necessária?  Storytelling. A aplicação do storytelling como parte decisiva do processo de gestão da crise comunicacional, por sua vez parte do pacote completo de se conduzir proativamente a gestão de crises.